Als Bergbahnunternehmen befassen wir uns seit Jahren mit dem Thema digitale Transformation. Diese schauen wir nicht als separaten Prozess an, sondern behandeln sie als ein strategisches und betriebsübergreifendes Projekt, das alle Bereiche und Mitarbeitenden betrifft.

Warum? Weil die Digitalisierung zutiefst menschlich ist und jede Massnahme, die in diesem Bereich umgesetzt wird, einen direkten Einfluss auf Aufgaben und Kompetenzen unserer Mitarbeitenden hat. In der heutigen Kolumne werde ich unseren neuen Chatbot «Mitz» vorstellen und aufzeigen, wie wichtig solche Tools sind, um die Kundenbindung zu erhöhen.

Auch in der Bergbahnbranche rücken Stichworte wie künstliche Intelligenz und Chatbots in den Vordergrund. Die sogenannten textbasierten Dialogsysteme, die – basierend auf natürlicher Sprache – eine Kommunikation von Gast und einem technischen System ermöglichen, beweisen auch für uns als Bergerlebnisanbieter ihre Vorteile.

Unser Chatbot-Avatar heisst Mitz und ist ein Murmeltier aus dem Engadin. Er wurde von der St. Moritzer Kommunikationsagentur SPOT entwickelt. Das System kann auf vielen Kanälen wie z. B. auf Websites, in Onlineshops oder im Facebook-Messenger mit dem Gast kommunizieren. Da die Systeme rund um die Uhr Anfragen von Usern entgegennehmen, also mit ihnen chatten können, und sie diese ausserdem bei den wichtigen Micro-Moments abholen (Momente des Informierens, des Suchens und des Entdeckens – Schnittpunkte zw. User Experience, Customer Journey und Mobile Usage), sind sie aus dem Tourismus nicht mehr wegzudenken.

Auch für uns als Engadin St. Moritz Mountains ist «Mitz» die perfekte Gelegenheit, die zahlreichen Vorteile dieser neuen Technologie zu nutzen und dem Gast eine ständig verfügbare Informationsplattform bereitzustellen, die auf dessen individuelle Fragen und Interessen eingeht. Livebilder der Webcams, Ticketkäufe, Lifte und Pistenstatus sowie Wetterinformationen sind nur ein paar Beispiele von angefragten Inhalten. Ausserdem können wir jederzeit selbst in den Chat-Verlauf einsteigen und antworten. Alle Informationen kommen von unserem breiten Content-Pool und weiteren qualitativ hochwertigen Quellen. Parallel lernt der Chatbot ständig weiter, damit er auf Basis von vorherigen Gesprächen eine noch bessere Antwort geben kann.

Digital und automatisch, aber auch individuell und personalisiert – Ziel unseres Chatbots ist es, Service und Verkauf genau dort zu unterstützen, wo es gebraucht wird. Eine intelligente Ergänzung zur langfristigen Kundenbindung und hoffentlich auch  -gewinnung!

Neugierig? Im Februar 2020 wird Mitz aus seinem Winterschlaf aufwachen! www.mountains.ch

(Bild: zVg)

Die Tourismus-Total-Expertenrunde von GRHeute berichtet einmal wöchentlich über aktuelle Tourismusthemen für Graubünden.Heute für Sie unverblümt und direkt von der Front: Michael Kirchner, Engadin St. Moritz Mountain AG.