Mir ist bewusst, dass dies eine durchaus provokante Fragestellung ist. Ich hoffe jedoch, dass Sie diese Frage dazu bewegt, weiter zu lesen und mehr darüber zu erfahren. Bevor ich darauf eingehe, gilt es aber zuerst zu erklären, was denn «Guurus» genau sind.
«Guurus» sind nach unserem Verständnis nichts anderes als Einheimische oder Zweitheimische, welche eine Ferienregion sehr gut kennen und bereit sind, ihr Wissen zu teilen. Nun fragen Sie sich sicher, wie dieses Wissen mit den Gästen geteilt werden kann. Hier kommt ein Live-Chat zum Zuge. Live-Chats zum Beispiel auf Websites ermöglichen eine direkte digitale Kommunikation mit Kunden und Gästen in Echtzeit und erfreuen sich einer immer grösseren Beliebtheit. Im Unterschied zu sogenannten Chatbots, welche anhand verschiedener Datenquellen automatisch antworten, verbergen sich hinter dem «Guuru»-Live-Chat echte Menschen, die dem informationsbedürftigen Gast Auskunft geben. Zum konkreten Beispiel: sobald der Gast auf der Website einer Destination im Chat-Fenster eine Frage eingibt, wird diese an alle für die Ferienregion registrierten «Guurus» versendet. Derjenige «Guuru», welcher den Chat als erstes in der Mobile-App akzeptiert, kommuniziert ab diesem Zeitpunkt mit dem jeweiligen Gast und berät ihn.
Innerhalb der Shared Services bietet Graubünden Ferien Destinationen und Partnern im Kanton diese Live-Chat-Lösung in Kooperation mit dem Schweizer Unternehmen Guuru an. Mit drei Destinationen in Graubünden haben wir während eines halben Jahres diesen Service getestet. Dabei wurden über 6000 Live-Chats mit Gästen geführt. Zwei Drittel der Chatunterhaltungen (über 4000 Chats) fanden ausserhalb der Öffnungszeiten der Tourismusbüros statt. Selbst bei den rund 2000 Chatanfragen, die zu Bürozeiten eingingen, sprangen in zwei von drei Fällen die «Guurus» ein (siehe Grafik). Das zeigt schon mal auf, dass ein Gast vor allem auch dann ein Informationsbedürfnis hat, wenn die Infostellen und Tourismusbüros geschlossen sind.
Erfreulich ist auch die Erkenntnis, dass die Qualität der Antworten die Bedürfnisse der fragenden Gäste erfüllt. In der halbjährigen Testphase wurden von den Gästen die Live-Chats durchschnittlich mit 4,8 von 5 maximal möglichen Punkten bewertet. Eine gute Antwort lohnt sich für die Destinationskennerinnen und Destinationskenner. Denn die «Guurus» werden für jede persönlich erteilte zielführende Auskunft entlohnt: vier Franken für einen Chat, der vom Gast als «gut» beurteilt wurde, zwei Franken für einen «befriedigenden» Chat.
Nun aber zurück zur Frage, ob «Guurus» die bestehenden touristischen Infostellen ersetzen oder ablösen. Ich mute mir ehrlich gesagt nicht zu, diese Frage zu beantworten. Fakt ist, dass sich auch die Infostellen an das sich wandelnde und durch die Digitalisierung beeinflusste Informationsverhalten der Gäste anpassen müssen. Was dies genau bedeutet, wurde sehr gut im Ideenpapier zum Innotour-Projekt 2017/18 «tourist office 3.0» beantwortet.
Doch zurück zu den «Guurus»: Ich würde mir wünschen, dass wir es schaffen, diese funktionierende Lösung möglichst breit in den Bündner Destinationen anbieten zu können und somit ein Bedürfnis unserer Gäste zu stillen. Ich würde mir sogar wünschen, dass diese digitale Kommunikationsmöglichkeit auch vor Ort angeboten wird. Ich denke da zum Beispiel an attraktive Info-Elemente an neuralgischen Punkten, welche den Gästen mit einem QR-Code direkt ermöglichen, einen Chat mit einem «Guuru» zu beginnen.
In diesem Sinne danke fürs Lesen und einen schönen wie touristisch erfolgreichen Sommer.
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(Symbolbild: Pixabay)
