Wie sieht im Zeitalter der Digitalisierung das Tourist Office von morgen aus? Das interdisziplinäre, vom Bund geförderte Projekt «Tourist Office 3.0» zeigt Lösungsansätze: Neben der Bereitstellung von Informationen rund um die Uhr soll die Gästebetreuung in Zukunft digitaler und individueller auf die Bedürfnisse der Gäste abgestimmt sowie emotionaler präsentiert werden.
Rund 20 Schweizer Tourismusregionen und Destinationen haben sich im letzten Jahr mit der Frage auseinandergesetzt, wie sich das klassische Tourist Office im Zeitalter der Digitalisierung verändern wird. Auch die Bündner Destinationen Davos Klosters, Arosa, Lenzerheide, Engadin Scuol Samnaun Val Müstair und Engadin St. Moritz zusammen mit Pontresina Tourismus beteiligten sich als Partner aktiv am Analyse- und Innovationsprozess. Initiiert wurde «Tourist Office 3.0» von der gutundgut gmbh, den Spezialisten für touristische Projektentwicklungen und von den Usability Experten Die Ergonomen. Das Projekt umfasste eine umfangreiche Analyse-Phase mit Gäste- und Leistungsträger-Befragungen in allen beteiligten Destinationen. Die Resultate dienten als Grundlage für die Entwicklung von innovativen Lösungsansätzen. Diese wurden im Rahmen eines Innovationsworkshops sowie eines Hackathons erarbeitet. In einem nächsten Schritt werden die innovativen Ideen in die Konzepte der Destinationen einfliessen und in der Praxis überprüft.
Die Gästeinformation wandelt sich
Die Gäste- und Leistungsträgerbefragung im Rahmen des Projektes hat deutlich gemacht, dass Gäste Informationen über touristische Angebote zunehmend aus dem Internet beziehen. Viele traditionelle Aufgaben des physischen Tourist Offices werden von Online-Angeboten abgelöst. Dank der Digitalisierung sind touristische Informationen rund um die Uhr und überall verfügbar.
Die Funktion der klassischen, physischen Tourist Offices wird sich dadurch in den kommenden Jahren grundsätzlich ändern: Der klassische Informationsschalter wird aus dem Bild der Destinationen verschwinden und durch emotionale Besucherzentren mit vielseitigen Dienstleistungen und Beratungsangeboten ersetzt. Destinationen, die einen Umbau oder Neubezug planen, sollten diese neue Rahmenbedingung bei der Ausgestaltung des Angebots berücksichtigen.
Die ganze Destination wird zum „Tourist Office“
Um Gäste in Zukunft individueller betreuen zu können, muss das Tourist Office seine Gäste besser kennen. Dafür müssen/sollten in Zukunft mehr Ressourcen in die Aufbereitung und Auswertung von verfügbaren Daten investiert werden.
Grosses Potential besteht ausserdem darin, Front-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter systematisch für die Gästeinformation einzubinden. Jede Hotel-Rezeption und jeder Ticketschalter, sei es in einem Museum oder bei den Bergbahnen, könnte sich als Informationspunkt für Gäste verstehen. Ein Netzwerk dezentraler Informationsstellen entsteht, das vom Tourist Office betreut wird. Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen von touristischen Betrieben werden vor Ort geschult. Hilfsmittel und Tools befähigen sie dazu, den Gast über das Gesamtangebot der Destination zu informieren.
Leitfaden mit Handlungsempfehlungen für Destinationen
Die Ergebnisse des Projektes «Tourist Office 3.0» sind in einem Ideenpapier zusammengefasst. Dieses stellt die wichtigsten Ergebnisse der Bedürfnisanalyse von Gästen und Leistungsträgern vor, skizziert bereits bestehende Tools für die digitale Gästeinformation und schlägt neue Projekte vor. Der Bericht ist erhältlich bei der gutundgut gmbh ([email protected]).
Experten-Knowhow aus verschiedenen Bereichen
Projektinitiator war Rafael Enzler von der gutundgut gmbh. Er organisierte und koordinierte die Zusammenarbeit mit vielseitigen Innovationspartnern und 19 Destinationen aus der gesamten Schweiz. Als weitere Berater waren die Hochschule Luzern mit dem Institut für Tourismuswirtschaft, die Usability-Experten von Die Ergonomen und der Verein Opendata.ch beteiligt. Auf Destinationsseite waren Städtereiseziele, Seeregionen und Bergdestinationen im Boot.
Förderung durch den Schweizer Bund
Das Projekt wurde von Innotour, dem touristischen Förderprogramm der Schweiz unterstützt. Dahinter steht das Staatssekretariat für Wirtschaft SECO. Die Innovationsförderung ist die wichtigste Stossrichtung von Innotour. Das Förderprogramm zielt darauf, das Innovationsklima in Destinationen zu verbessern, Innovationen auszulösen und damit die Wettbewerbsfähigkeit der Schweizer Tourismusregionen zu stärken. Ein Schwerpunkt liegt auf der Digitalisierung.
